Richtig, Herr Schön; ich ecke oft an, da ich nicht unbedingt pflegeleicht bin und dies auch nie werden möchte. :)
Zu Garantiebedingungen äußere ich mich nur so weit, dass mir diese durchaus bekannt sind, da ich diese für eine Vielzahl weiltweit tätiger Unternehmen formuliere. Übrigens enthalten die meisten Garantiebedingungen Klauseln, die in Deutschland nicht zulässig sind. Es lohnt sich durchaus, nicht alles blind zu glauben, nur weil es schwarz auf weiß geschrieben steht.
"Kulanz" ist hier das Zauberwort.
Ich zwinge niemanden zu einem Vorabtausch. Im Gegenzug steht mir die Freiheit zu, vom Kauf zurückzutreten.
"Markenhersteller" sollten sich entsprechend verhalten - und dem Kunden bei Produktionsfehlern etwas entgegenkommen. So halte ich es bei meiner Arbeit auch: Mache ich Fehler, so korrigiere ich sie unverzüglich und absolut kostenlos. Auch erhalten Korrekturen bei mir absolute Priorität - was ich verbockt habe, muss ich auch selbst wieder gerade biegen; sofort und ohne Nachteile für meine Kunden.
Nachteile erwachsen, wenn ein Produkt bereits beim Kauf Defekte aufweist. Da entspricht es meinem Rechtsempfinden, dass dafür gesorgt wird, dass keine weiteren Unannehmlichkeiten auf den Kunden zukommen; zum Beispiel wochenlanger Nutzungsausfall eines Neuproduktes. Zeiss hat es hier richtig gemacht, indem ich das "alte" Glas bis zum Eintreffen des einwandfreien Instrumentes behalten und weiter nutzen kann; bis dahin stören mich die optischen Verluste durch die erwähnten Mängel nicht so sehr.
Leica aber gibt sich stur: "Geben Sie Ihr neues Glas bitte gleich wieder ab, nutzen Sie es nicht. Sie haben sich's doch nicht gekauft, weil sie es brauchen, oder ? Also verzichten Sie einfach drauf. Irgendwann haben Sie ja wieder eins."
Ãœberspitzt formuliert, dennoch zutreffend. Ich habe mir das kleine Glas gekauft, weil ich es dringend brauchte. Und jetzt soll ich's gleich nach dem Kauf wieder wegschicken ?
Ich weise den rechtmäßigen Erwerb nach, ich liefere Fotos der Defekte, ich stimme dem Austausch über den Händler zu, damit kein Betrug möglich ist. Vielleicht erwarte ich zu viel: Aber ich erwarte, dass man so denkt: "Oh, Mist. Flatschneu, das Ding, dennoch nicht in Ordnung. Kunde braucht das Glas, als schicken wir ihm eins zu, gleichzeitig schickt er das defekte Glas zurück."
Dadurch entsteht dem Hersteller kein Mehraufwand, dadurch entstehen keine Mehrkosten. Nur eins entsteht dadurch: Zufriedenheit mit Produkt und Kundendienst.
Ich halte das für wichtig.
Es mag sein, dass ich meine eigenen Maßstäbe nicht auf andere Institutionen übertragen kann - dennoch erwarte ich, dass man sich hin und wieder auch etwas mehr Mühe als unbedingt nötig gibt.
